はじめに
株式会社いなば葬祭センター（以下、「当社」）は、ご葬儀をされるご家族の想いに寄り添えるよう、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望に真摯に対応し、信頼や期待に応え、より高い満足を提供することを心がけています。
そのためには、役員および社員（以下、「社員等」）が心身ともに健やかに、いきいきと活躍できる、安全・安心で働きやすい職場環境を確保することが重要と考えています。
昨今、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動については、カスタマーハラスメントとして社会問題化しており、当社においても社員等の人格や尊厳を傷つけるこれらの要求や言動があり、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題となっています。
当社は、日ごろの取引や対応において、お客様に誠実に対応することを第一に掲げておりますが、仮に社会通念の範囲を超えた要求や言動があった場合には、これらの行為に対して、社員等の人権を尊重し安全を守るため、毅然とした態度で対応します。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、「お客様からのお申し出・言動のうち、社員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたもの（社会通念に照らし、当該言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または、手段・態様が相当でないもの）により、社員等の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
【対象となる行為例】
– 要求の内容が妥当性を欠く場合 –
- 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
- 当社が提供する商品・サービスの内容とは関係のない要求
– 要求の手段・態様が社会通念上不相当なもの –
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動・セクシュアルハラスメント
- 個人への攻撃、要求・プライバシーの侵害
※上記の行為例は厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき作成したもので、あくまで例示であり、これに限るものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントであると判断した場合には、社員等一人ひとりを守るため、会社として毅然とした対応を行います。
なお、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。
お客様へのお願い
当社は、今後も引き続き信頼や期待に応え、より高い満足を提供することを心がけるとともに、安全・安心で働きやすい職場づくりに取り組んでまいりますので、本方針のご理解とご協力をお願い申しあげます。
令和7年12月
株式会社いなば葬祭センター
この指針は、当社で働くすべての従業員の安全と尊厳を守り、継続的に質の高いサービスを提供するために策定されました。
2025年12月4日
株式会社いなば葬祭センターたんぽぽ 支配人